北京中银慈善基金会志愿者管理制度
目 录
第一章 总则
第二章 志愿服务体系
第三章 志愿者权利与义务
第四章 志愿服务管理规范与细则
第五章 附则
北京中银慈善基金会志愿者管理制度
第一章 总 则
第一条 为规范北京中银慈善基金会（以下简称“基金会”）志愿服务工作，实现有效运作，保障志愿者的合法权益，全面推进基金会公益事业的健康发展，根据有关法律、法规的规定，结合基金会的实际情况，指定本管理制度。
第二条 本基金会的志愿者及其活动适用本管理制度。
第三条 本管理制度所称的志愿者，是指认同本基金会的价值观及理念，不以物质报酬为目的，利用自己的时间、精力和技能等资源，自愿为基金会公益慈善活动及相关事项提供服务和帮助的人员。
第四条 本基金会志愿者部负责组织、协调和管理志愿者工作。
第二章 志愿服务体系
第五条 志愿服务领域。符合基金会宗旨、业务范围所开展的各类公益项目和活动，包括资助困难家庭改善生活、资助困难学生就学等事项。
第六条 志愿服务形式。线上线下相结合，包括但不限于资料归档、财务服务、项目活动及其他志愿服务形式。
第三章 志愿者权利与义务
第七条 志愿者的权利包括以下内容：
（一） 有权了解基金会和志愿服务的相关信息，自主决定加入或者退出；
（二） 有权选择与个人知识、技能和兴趣相符的志愿服务活动；
（三） 有权获得志愿服务必需条件和安全保障；
（四） 有权参加基金会提供的与服务活动相关的培训；
（五） 有权在志愿服务活动中，及时提出需要帮助解决的问题；
（六） 有权在志愿服务活动中，要求保持自己的人格尊严和获得尊重，维护和保障自身的合法权益不受侵害；
（七） 有权对基金会志愿服务工作提出意见和建议，并对基金会志愿服务工作进行监督；
（八） 相关法律规及规章制度赋予的其它权利。
第八条 志愿者的义务括以下内容：
（一） 遵守国家法律法规及基金会关于志愿服务工作的各项规定；
（二） 履行志愿服务协议，服从基金会的统一管理、安排和部署，按照本基金会管理部门的安排积极参加服务活动；
（三） 自觉维护本基金会的声誉和形象；
（四） 保护在志愿服务活动过程中获悉基金会信息和他人隐私，严守保密原则，自觉维护服务对象的合法权益；
（五） 参加基金会组织的活动和执行任务时，需全力保障自己的安全；
（六） 不得向服务的组织或个人索取、变相索取报酬；
（七） 不得以志愿者身份从事营利或违背社会公德的活动；
（八） 由于某种原因需要退出志愿服务活动时，需履行合理告知义务；
（九） 履行相关法律法规及志愿服务工作组织规定的其它义务。
第四章 志愿服务管理规范与细则
第九条 设计基金会志愿者管理体系，加强对志愿者服务的规范化管理，有助于发挥志愿者最大工作效益，使志愿服务可持续化。
第十条 志愿服务管理流程。开发设计志愿者服务岗位→招募志愿者→面试与匹配→录用→入职培训和辅导→志愿服务支持与督导→志愿者激励→评估和反馈总结→关系解除（离职管理巩固）→建立志愿者网络。
第十一条 开发设计志愿者服务岗位。
基金会通过调研各个项目的内部需求、社会需求以及志愿者的供给情况，基于需求、供给情况及基金会的使命和业务范围，确定志愿服务任务及职责，制定志愿服务岗位。
（一）志愿服务目标
结合基金会实际情况，确定志愿服务目标和制定目标的原则；
将调查结果与基金会的业务和资源进行匹配，从而确定基金会志愿服务可能达到的目标；
根据目标布置工作任务，明确岗位职责；
根据确定的志愿服务目标，将目标分解为具体的工作任务，并依据任务确定招募的志愿者类型和素质要求。
（二）开发设计原则
根据项目目标和需求确定志愿者服务的岗位，并开展招募志愿者工作，确保志愿者参与的良好体验，并回应服务对象需求；
开发志愿者岗位时，需结合基金会的愿景和业务目标；
岗位承担的工作内容目标明确突出，集中志愿者的精力，调动志愿者的积极性；
岗位目标需具备一定的挑战性，有助于志愿者综合实力提升；
不同的岗位开发要具有针对性、成果可量化性，并制定对应的信息回馈机制；
有合理的进度安排，志愿服务安排计划周密、步骤清晰、时间节点明确，能按期完成；
岗位开发不能有民族、地域、性别、年龄、残障歧视等内容，鼓励多元化的参与。
第十二条 招募志愿者。根据基金会工作需要，由志愿者部制定志愿者招募计划，招募志愿者应明确服务内容、服务时间和所需条件。招募长期服务志愿者由志愿者部同一协调，短期志愿者的招募由各部门根据专项活动需要，向志愿者部提前向志愿者部提出计划。
志愿者招募强调科学计量，在招募过程中，需对潜在的志愿者人选进行分析，并结合其特点采取有针对性的招募策略。同时，对已有的数据进行分析，科学合理安排志愿者岗位分工。
（一）志愿者招募流程。制定招募计划→信息发布→提交申请→信息审核→确认名单→资料备案。
（二）志愿者申请必要条件：认同基金会理念、价值观；热心公益慈善事业；自愿从事义务服务；具有相应民事行为和工作能力；特定专业志愿者所需的客观必要条件。
（三）志愿者申请原则：公平公正、透明公开；自主自愿申请；机会均等。
（四）志愿者招募推广：
多样招募方法：如运用相关志愿者招募平台、新媒体渠道、公开演讲、展览、直邮、推荐等。
多种宣传方式：基金会网站宣传；相关志愿者招募平台推送；合作媒体平台信息推送；通过大学、企业等渠道进行招募；口碑宣传；其他适合招募阶段的宣传方式。
（五）志愿者筛选维度：志愿者的基本素质和一般状况；志愿者的专业技能；志愿者的相关工作经验；志愿者的教育背景与相关知识；志愿者承诺投入的时间与工作时间是否冲突；志愿者的“软”技能（比如学习态度、合作和沟通能力等）。
第十三条 志愿者的面试与匹配应遵循以下内容。
（一）面试与匹配目的：在合适的时间选派合适的志愿者人选到合适的岗位去服务。
（二）面试与匹配流程：成立面试小组/委员会：由志愿者部牵头组成面试小组/委员会，负责组织、实施面试工作，并并决定最终录用结果；筛选报名表，确定面试人选：由面试小组将志愿者申请报名表和推荐信进行筛选，将符合基本条件的志愿者确定为面试人选；组织面试与选拔：志愿者的面试应客观评估及民主商议商议的原则。
（三）面试与匹配原则：平等尊重；公开透明；非歧视性；需求匹配；信息保密；双向选择权。
（四）可选择的面试方式：电话沟通；面谈；活动观察；书面测试；案例分析；团队互动；其他可执行的面试方式。
第十四条 志愿者录用。被录用的志愿者将获得志愿服务证书及志愿者工作手册等；记录每次志愿服务及服务时长，每年年底统计志愿者服务次数时间；积极参与基金会提供的志愿者服务项目；遵守基金会志愿服务纪律。
第十五条 入职培训和辅导。基金会为志愿者提供必要的培训和辅导，通过培训辅导，帮助志愿者快速了解并适应基金会和岗位、让志愿者接受基金会的理念、清楚自己的权利和义务、认真对待选择的工作、增强志愿者的工作技能和自信心，快速融入志愿服务工作，最终实现对被服务对象的有效支持。
（一）培训内容：基金会情况介绍（基金会的发展背景、基本理念、原则、纪律和要求等）；相关志愿服务项目介绍；志愿者岗位职责介绍；志愿者所在团队情况介绍；根据组织对志愿者的工作要求进行培训；根据了解到的志愿者需求情况进行培训；对志愿者相关工作技能和方法的培训；对志愿者进行志愿精神及伦理价值观的培训；其他需要培训的内容。
（二）培训方式：线下培训（系统课程、专题讲座、小组讨论、素质拓展等）；线上培训（邮件往来、微信群内沟通、课程录制等）。
（三）培训原则：要对培训进行整体分析设计；充分调研培训需求；与基金会实际工作密切结合；要制订较为完备的培训计划；注重志愿者的融入。
（四）培训评估：接受培训的志愿者是否了解和掌握了培训知识和技能；培训组织工作是否适当；培训师能否准确传授专业知识，并协助志愿者完成培训任务；志愿者培训评估方法包括现场志愿者口头反馈、填写评估问卷和测验培训题目等。
第十六条 志愿服务支持与督导。志愿服务支持和督导的目的在于为志愿者提供保障和发展的机会，帮助志愿者在服务期间克服挑战，发挥自己的潜能，在有限的时间内尽可能地提供高质、高效的服务。同时，督导也是帮助志愿者反思和学习的重要方式，是基金会为志愿者提供个人成长和专业发展支持的重要渠道。
（一）支持与督导应包括以下内容：
专业发展：为志愿者提供支持以帮助他们提高技能、向督导和同伴学习更多的专业知识，同时掌握新的技能；
个人成长：为志愿者提供支持来帮助他们保持健康快乐的状态，提升自信，增强自我认知与自我把控能力，从他人的生活经验中汲取营养；
人际关系与互动：通过与基金会的管理者以及相关人士的工作协作，为志愿者提供支持以帮助他们提升对社会问题和他人需求的意识和敏感度，加深对相互依存关系的理解；
保障支持：为了保障志愿者的健康和安全，提供志愿服务的基本物质保障，需考虑提供饮食、交通工具、安全、健康的服务环境及必要资金等支持；
认可：志愿者能够把志愿服务中的体验以及建议贡献给基金会，从而能为改进基金会工作做出恰当的贡献。同时基金会为志愿者提供支持来帮助他们意识到自己所从事工作的价值，为自我发展及他人的生活所带来的积极影响。
（二）支持与督导原则：保护志愿者的健康、福利和安全；保护志愿者远离危险，避免高风险情况或行为；确保志愿者的工作效率以及与项目、有关方面的融合；促进志愿者与利益相关方之间的学习和分享；与志愿者建立良好的沟通渠道、建立平等信任的关系；以鼓励和尊重替代责备与批评，倾听并尊重志愿者的意见。
（三）志愿服务记录：志愿服务记录不仅是志愿服务绩效的直接证明，也是进行志愿服务评估、组织成果管理的重要依据；志愿服务记录可包括：志愿者姓名；服务时间和期限；服务地点；服务内容；服务效果；志愿者自我评价；服务对象反馈；志愿者管理者评价等信息。
第十七条 志愿者激励。根据志愿者的需求、服务绩效和组织目标要求，对志愿者进行激励。志愿者激励是通过认可、肯定、赏识志愿者，使其得到成长和发展来促进志愿者更积极主动地从事志愿服务。
（一）激励因素：满足志愿者自我实现需要，包括成就感、学识、挑战性工作、增加工作责任及赋权、给予成长和发展的机会、给予社会认可和奖励。
（二）激励标准：志愿者认可；效果最大化（激励的人越多越好）；方法有创造性。
（三）激励常用方法目标激励；机会奖励；情感激励；信任激励；心智激励；社会激励；自我激励。
（四）激励方式：志愿服务补贴（交通、食宿补贴标准）；评选“优秀志愿者”并对其进行表彰；为连续多年参与志愿服务优秀志愿者颁发“特殊贡献奖”；其他激励方式。
第十八条 评估和反馈总结。志愿服务评估是衡量志愿者在服务过程中的影响与贡献。建立志愿者和基金会之间的双向有效反馈机制，有助于基金会了解志愿者需求，对志愿者服务进行科学评估。
（一）评估方法包括：
监测和信息收集：在志愿服务期间，需要进行信息收集，包括活动资料、志愿者日记、信函沟通记录、活动照片和影像等资料；
信息整理和分析：将收集的信息进行分类整理，提炼经验和有效方法，总结绩效成果，发现不足和问题并进行改善建议和制度创新；
填写志愿服务评估表和撰写评估报告；
公布评估结果；
后续改进工作。
（二）反馈方式：信息反馈表；面谈；其他有效反馈机制。
第十九条 关于志愿者关系解除。
（一）解除方式：志愿者主动解除；基金会辞退。
（二）关系解除情况：违反国家有关法律法规的；违反基金会相关规定和本管理办法的；个人行为对本基金会造成严重不良影响的，且无视基金会提醒、教育的；向基金会申请自愿退出的；志愿服务期满，自动解除。
（三）离职管理巩固：对志愿者档案资料进行及时归档和整理，时间限度为志愿者结束服务1周之内；完成相关评估和反馈，时间限度为志愿者服务结束3周内；持续招募志愿者，鼓励短期志愿者完成志愿服务后，继续为项目提供志愿服务。
第二十条 建立志愿者网络。优秀志愿者享受优先参与基金会年会、新闻发布会、志愿者团建活动的机会；引导志愿者通过个人宣讲、文章推送的方式等参与基金会的志愿者招募宣传；志愿者可以优先推荐和介绍身边的人参加志愿服务项目。
志愿服务成果转化。对于所转化的成果，将会通过以下的方式进行对外呈现：志愿服务项目评估和经验总结，提炼成功模式和运作方式，形成文字报告；编写或拍摄受益者变化和志愿者等故事；相关刊物发表以及正式出版发行；通过新闻媒体、论坛会议、大型活动等进行发布；通过相关平台进行推送；志愿服务成果研究和相关政策建议；志愿服务数据报告和总结；通过对外宣讲和培训，推广和传播基金会的志愿者以及公益文化；专家对工作成果的评估与意见。
建立志愿者人才库。
第五章 附 则
第二十一条 本管理制度的修改、解释权属于北京中银慈善基金会志愿者部；
第二十二条 本管理制度自理事会通过之日起执行。
